FAQ Atención al Cliente

A modo de formación inicial, destacamos una batería de posibles preguntas a las que tendrán que hacer frente el equipo de Atención al Cliente a la hora de dar solución a las diversas consultas de nuestros clientes web.

Tanto estos protocolos, como las propias preguntas frecuentes contempladas, evolucionarán según las necesidades y consultas de los clientes de ferrOkey. Como introducción general, vamos a segmentar los posibles escenarios o momentos en los que nuestros usuarios pueden tener alguna duda y deseen contactar con nosotros.

1.- Antes de la compra

1.1 ¿En qué consiste el servicio de compra online que ofrece la web?

ferrOkey ofrece un servicio de compra online mediante el cual nuestros clientes pueden escoger el modo en el que reciben el producto que desean, pudiendo elegir entre 3 opciones de entrega o recogida.

• Click & Collect (Compra y Recogida): Recoge tu pedido en cualquiera de las tiendas ferrOkey. Podrás consultar tu tienda más cercana gracias a nuestro buscador de tiendas en la pestaña de ‘Tiendas’ de nuestro Menú.
• Entrega a domicilio: Recibirás tu pedido directamente en el domicilio indicado.
• Puntos de entrega: Del mismo modo puedes optar por acudir a cualquier punto de recogida que la empresa de paquetería pone a disposición de nuestros clientes durante su horario comercial.

Por el momento, nuestros artículos sólo están disponibles para su envío en Península y Baleares.

1.2 ¿Tiene algún tipo de coste adicional el servicio de compra online?

En absoluto. El servicio de compra online no está sujeto a ningún coste adicional estándar *.

* Únicamente la opción de entrega a domicilio o recogida en oficina de paquetería puede acarrear algún coste adicional en el envío, atendiendo al tipo de producto del que se trate y dirección del cliente. Este coste queda especificado de forma inequívoca y específica en la página de confirmación de pedido, siempre antes de realizar el pago.

Puedes consultar las tarifas y condiciones aplicadas a los envíos en el apartado 3.3 - Métodos de entrega (ii) de nuestras Condiciones de uso. Accede AQUÍ.

1.3 ¿Qué disponibilidad tiene cada producto de la web?

Podrás consultar la disponibilidad del artículo deseado en la misma página de producto mediante un indicador que indica Disponibilidad: Entrega inmediata.

Este a su vez irá acompañado a continuación de un mensaje informativo dónde se muestra la fecha en la que recibirías tu producto en el caso de finalizar la compra en ese momento (eligiendo entrega en 48horas).

En el caso de que un producto, cuya disponibilidad ha sido confirmada, se haya agotado o sufrido cualquier inconveniente durante el proceso de preparación o envío del pedido; ferrOkey se pondrá en contacto contigo para ofrecerte la solución más eficaz para cada caso.

1.4 ¿Los productos de la web contemplan el mismo periodo de garantía que los comprados en tiendas físicas?

Efectivamente, cualquier producto adquirido en www.ferrokey.eu, goza del mismo periodo de garantía que los adquiridos en tienda física. Todos nuestros productos ofrecen 2 años de garantía, vigente desde su fecha de entrega.

1.5 ¿Estarán disponibles las mismas ofertas que en tienda física?

No. Cada establecimiento es libre de realizar las promociones que estime adecuadas para dinamizar su punto de venta.

1.6 ¿Qué precios tiene los productos y qué formas de pago ofrece www.ferrokey.eu?

Los precios reflejados en la web siempre incluirán el IVA dentro del precio. Estos precios se mantendrán actualizados en todo momento para que nuestros clientes dispongan de las mejores ofertas. En www.ferrokey.eu podrás realizar el pago por tarjeta de crédito o PAYPAL. Por supuesto, todos nuestros métodos de pago ofrecen las máximas garantías de seguridad, efectividad y confidencialidad en cualquiera de sus modalidades.

1.7 ¿Puedo solicitar factura de los productos comprados?

Si. Podrá indicarnos si desea factura durante el proceso de compra.

2.- Durante la compra

2.1 ¿Cómo puedo realizar mi pedido?

Es muy sencillo. Sólo tendrás que escoger el producto que buscas navegando por nuestra página web. Cuando desees un producto únicamente tendrás que añadirlo a tu carrito de compra de forma sencilla pulsando sobre el icono representado con una cesta de la compra (‘comprar’).

Una vez hayas terminado tu selección de productos, podrás finalizar tu comprar accediendo a tu ‘carrito de compras’, el icono de la cesta en la parte superior derecha de la web, justo al lado de tu sección personal de usuario. Una vez allí podrás comprobar y/o modificar tu selección de artículos, comprobar el precio final de cada uno de los productos y finalmente proceder a realizar tu compra.

2.2 ¿Cuándo y cómo puedo recoger mi pedido?

En el ‘checkout’ o confirmación de pedidos, tendrás la ocasión de escoger el método de recogida o envío de tus productos.

Dispones de dos opciones para recoger tu pedido:

1. En una de nuestras tiendas ferrOkey que aparecen en nuestro buscador.
2. En una de las oficinas que nuestra empresa de paquetería pone a tu disposición dentro del territorio nacional. En caso de escoger como punto de recogida una de nuestras tiendas ferrOkey, se te informará de la fecha de recogida vía email en el mismo momento de la confirmación del pedido. Igualmente siempre podrás consultar los detalles y el estado de tu pedido en el apartado ‘Mis pedidos’ de tu cuenta de usuario. Si por el contrario prefieres recoger tu pedido en una oficina de nuestra empresa de paquetería, recibirás un código de seguimiento asociado a tu pedido con el que podrás seguir el estado de tu pedido y la fecha de entrega establecida desde la web facilitada. En ambos casos, a la hora de recoger tu pedido, deberás identificarte presentando tu Documento Nacional de Identidad (DNI) original junto a tu código de pedido confirmado.

2.3 ¿Qué ocurre en caso de que no pueda recoger mi pedido en el momento que la empresa de paquetería realiza la entrega?

Tranquilo, si en el momento de la entrega de tu pedido no puedes recogerlo por el motivo que sea en el domicilio escogido, nuestra empresa de paquetería se pondrá en contacto contigo para un segundo intento de entrega, o bien, para gestionar la recogida de tus artículos en la oficina más cercana. En caso de no poder realizarse la entrega, el pedido permanecerá almacenado en la empresa de paquetería un máximo de 15 días. Posteriormente será devuelto a nuestro almacén central, corriendo a cuenta del cliente los gastos ocasionados por esta devolución. Si el cliente desea volver a realizar el envío, los gastos oportunos de este segundo serán aplicados del mismo modo que en cualquier primer envío.

2.4 ¿Puede recoger mi pedido otra persona?

Si, es posible. En tal caso, a la hora de rellenar tus datos personales para la recogida, deberás seleccionar la opción de ‘recogida autorizada’. Allí podrás indicar la persona que procederá a recoger el pedido. Únicamente la persona autorizada podrá recoger el pedido, presentando en el momento de la recogida su Documento Nacional de Identidad (DNI) original junto al código de confirmación del pedido.

3.- Después de la compra

3.1 ¿Puedo cancelar mi pedido en caso de que no se ajuste a mis necesidades?

Por supuesto. Nuestros clientes podrán hacer uso de su derecho de desistimiento en cualquier producto, si necesidad alguna de justificar su devolución durante los siguientes 14 días posteriores a la entrega de su pedido. Puedes consultar todos los detalles acerca de este derecho, al igual que descargarte una plantilla estándar que te facilitamos accediendo al apartado 4 de nuestras Condiciones de uso y pulsando sobre el documento destacado en negrita 'ANEXO 1'.

3.2 ¿Tiene algún coste el desistimiento?

El derecho de desistimiento nunca podrá generar ningún gasto para el cliente siempre y cuando el cliente cumpla con el plazo de 14 días naturales para hacer uso del mismo.

3.3 ¿Qué opciones tengo a la hora de devolver mí pedido?

Deberás efectuar la devolución de tu pedido por la misma vía de entrega escogida cuando realizaste tu pedido. Si elegiste recoger en tienda ferrOkey podrás devolverlo en la misma tienda ferrOkey, todo ello sin coste alguno. Si por el contrario elegiste recogerlo en una oficina de la empresa de paquetería o envío a domicilio, el cliente deberá hacerse cargo de los posibles cargos adicionales que la empresa de paquetería tenga contemplados en sus condiciones de servicio. Puedes consulta las condiciones y cargos de la retirada en domicilio con nuestro servicio de Atención al cliente [email protected].

3.4 ¿Puedo hacer una devolución de uno o varios artículos de mi pedido?

Si, no hay ningún problema. En caso de que decidas, dentro del plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido, devolver el total o alguno de los productos de tu pedido; ferrOkey abonará, después de las comprobaciones pertinentes, el importe correspondiente a los artículos devueltos. Transcurridos estos 14 días posteriores a la recepción, el cliente podrá realizar la devolución del producto atendiendo a las condiciones reflejadas en nuestra política de cambios y devoluciones.

3.5 ¿En qué plazo y forma me devuelven mi dinero?

La devolución íntegra del importe siempre se efectuara a través del método de pago utilizado por el cliente a la hora de realizar el pedido, por supuesto, sin ningún coste adicional. En caso de que el cliente opte por hacer uso de su derecho de desistimiento parcial o total; ferrOkey se compromete a llevar a cabo la devolución del importe en el plazo de 14 días naturales desde la recepción del escrito de desistimiento.

3.6 ¿Qué hago en caso de que tenga una incidencia con mi pedido?

En el caso de surgir cualquier tipo de percance con tu pedido, siempre podrás ponerte en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente, el cual resolverá la incidencia con la mayor celeridad y transparencia posible. Pensando en la comodidad de nuestros clientes podrás escoger como ponerte en contacto con nuestro departamento, mediante email o teléfono.

3.7 Si compro un nuevo aparato eléctrico o electrónico, ¿ferrOkey recoge el antiguo?

No, ferrOkey o la empresa de paquetería se encargará de la entrega de su compra, pero en ningún caso de la retirada de aparatos o muebles.